我們為什么痛恨4S店？
用車 發布于：2019-05-07 17:57:13
我們為什么痛恨4S店？
就是因為在這4個S：銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后（Service）、信息反饋（Survey）全流程體驗下來，沒有一個環節是讓人舒服的。
01
說來慚愧，雖身為媒體，我和4S之間遇到的糟心事可一點也不比在座的諸位少。
就拿出我3年前的這次購車經歷，隨便列幾樣出來：
1、提車時車子挪了10米不到就油盡熄火，而馬路對面，40米開外就有一家加油站。
2、購車款項不夠透明，強制車險，你談車價是沒什么用的，亂七八糟落地價加起來，該有多貴還是多貴。
3、明明說清楚了項目，保養時還要推薦各種亂七八糟全家桶給你，推薦項目的價格往往特別美麗。
4、我這思域小保時說明書是建議買燃油添加劑的，很多店都是買了后不聲不響，最后不給你這一小瓶東西。
我就單說這第四項吧，你問4S，顧問會解釋說已經加進去了，然而稍有常識的人都知道這東西是要混著一箱油用的，這不睜眼糊弄人嗎？
你要是反問一句，對方又會馬上給回一瓶新的給你，要知道這瓶東西可是140多元呢。
我當然不會吃這個啞巴虧，但是很多人，其實并不是十分清楚這件事，4S就這么不聲不響收錢不辦事了，這心情能好嗎。
車我挺滿意，但是與之相伴的購車、服務體驗，卻總是在減分、減分、直至負分。
02
再結合之前的奔馳女車主，這事兒能鬧這么大，不就是因為激起了群眾的反抗情緒么。
可不可以建議客戶做金融分期？
當然可以。
可不可以收取利息的同時，再收取一筆手續費？
當然也可以。
但是這必須是建立在用戶知曉的前提之下，賺錢和騙錢，能是一回事嗎？
說到底，我最反對的，就是這不透明，所有4S的信任危機，基本上都和不透明脫不了干系。
03
其實我上面說的那些，大多還只是隔靴搔癢。
4S真獅子大開口的時候，往往體現在這個環節，修車。
1、無中生有
保養時給你推薦個全家桶什么的再正常不過了，你喊無懈可擊都沒用。
比如你換個變速箱油吧，非說直接換是換不干凈的，強烈建議要用機油添加劑先清洗一遍，不然白換。
然后接著說你這剎車盤都繡了，要不給剎車盤做個大保健嘛。這樣安全性才有保證。
有點抖動動不動就要清洗節氣門，不洗？那不好意思到時可能有嚴重的后果...
一般消費者聽了這些話能不怕么。
2、一錘子買賣
大多數人其實不懂保養，也不想懂，更不想去研究什么用戶手冊。
這時候4S建議你一定要在店內做如此這般若干項大保健，如果你不在店內做這些項目的話，那不好意思出了問題就說不清了...
更不要說不少地區在哪兒買車，你得一并把保險、上牌、甚至是精品加裝等全家桶都給買了。
否則就別想提到車，店內首年保險，一般貴的令人發指。
熱門車型花樣就更多了，什么店慶版、特別天窗版等等魔改版就上來了。
其實消費者買車，來4S就是圖個放心，你車該賣多少錢就說多少錢？我們也不想占便宜，又不是不讓你賺錢。
只是能不能不要每次都是巧立名目花言巧語獅子大開口，這不殺雞取卵么。
3、小病大修
燈有點兒毛病吧，得花幾千換個大燈總成。
20000公里剛過吧，建議趕緊換火花塞。
空調不制冷？馬上推薦你給空調管路來套大保健。
怠速不穩？馬上就說油品有問題。反手又是推薦一通油路清洗大保健。
4、偷梁換柱
體驗不好，不全是集中在換修貴上。
原車自帶的煙灰缸、原廠地毯、提車油費、底盤隔音棉等等，你要是不機靈點兒，提車后分分鐘發現這些東西就沒了，或者給你算在精品套裝里。
這些層出不窮的小動作，時不時擊穿你的購物體驗下限。
更明目張膽點兒的還有高配車變低配輪轂/大燈的呢。
千萬祈禱自己的車少出點麻煩吧，在外面修不放心，去4S吧又怕被狠宰，人與人之間最起碼的信任呢。
04
為什么4S購車、用車體驗會這么差呢？根本原因到底在哪里。
1、從業素質參差不齊
在這里我不想搞人身攻擊，或者一棒子打翻所有人。
但是我真的想說4S店能不能稍微拔高一下從業人員的選取標準以及規范性？
我們為什么討厭4S銷售、服務顧問，就跟我們為什么討厭房產中介、以及騷擾電話是類似的。
汽車作為大宗消費品，也就是說我們是來消費的，我們希望得到花費十幾萬甚至幾十萬應有的服務。
而不是說連最起碼的自家產品都不了解，一上來就是牛皮糖式的導購。
各別熱門車型還有銷售拽的都不搭理人的，一時間你不知道是來消費的，還是來求人的。
2、4S店本身唯利是圖的招聘體系
由于門檻低，4S對于銷售員工的招聘那是從來都不上心的，太容易了。
因為你不來做，你不想做，自然也有別人來做
于是我們能見到不少銷售拿著極低、甚至是為零的底薪。
那么一個月賺多少全看提成唄，一個月十幾二十臺的業績任務壓下來，自然是能快速把車賣出去就行。
什么客戶關系、用戶體驗，都放一邊去吧。
沒交錢之前或許還搭理你，一旦成交后，可能找這個人都費勁了。
3、經銷商壟斷車源
為什么體驗差，用戶還得前赴后繼前去挨宰呢。
因為壟斷唄，不少廠家都是打包把車賣給4S就拍拍屁股完事兒了，4S花大錢買了車，自然要想方設法給撈回來。
消費者除了4S，是沒有其他放心渠道可以購車的，少了競爭，這就是一錘子買賣。
迫于庫存壓力，4S會想盡辦法圍繞購車以外的其他環節來層層刮油割肉。
這下能理解為什么各種套路覆蓋買車、用車、金融、售后等全生命周期了吧。
哦對了，這些售后全生命周期，也是被4S壟斷的，礙于質保或其他因素，你多少非要跟4S打交道不可。
正是惹不起，也躲不及。
05
如何才能改善現在4S服務差、服務貴的難題呢。
歸根到底，還是在透明二字，賺錢天經地義，但是一定得是建立在你情我愿的基礎上。
賣得貴不貴，是你的事，愿不愿意買，是我的事；
嫌貴，我可以不買，但是耍花樣誘騙就不合理了。
提高透明度，該賺的錢就賺，不該賺的就克制一點，提升用戶體驗，才是規范整合行業的不二之選。
在這我想舉個數碼產品的例子。
我上學那會兒攢機是一門技術活，你需要對各路產品如數家珍、敢于直面電腦城賣場群起而攻之的陣仗。
另外你體力也最好強一些，畢竟最終得是靠人肉比價，地毯式搜索。
最后，你還得練就一副火眼金睛，看著人家組裝，認準了收貨，過了這個村這個店，再發現就嫌晚了。
跨國人山人海，也穿過套路山套路海，最終抱得主機回家。
那會兒DIY知識可是硬通貨，不斷有同學找你攢機。
因為購買體驗是極差的、售后那更是沒有，你要是不懂，買貴了的概率最低也是100%。
后來的事大家也都清楚了，隨著京東等電商的崛起，迅速革了數碼賣場的命。
因為這個中間層，無論是B端還是C端，都是完全是不需要的。
如今數碼產品的購買、售后體驗已經非常正規了。
價格透明，早買早享受，晚買享折扣，有問題走售后。
所謂的新零售，就是把不需要的層級砍掉，提升效率，提升信息、價格透明度，保障服務。
曾經紅火的電腦城賣場，也就成了往日云煙。
眼看它起高樓，眼看它宰賓客，眼看它樓塌了。
等量代換一下，有沒有什么能徹底提升汽車銷售服務模式呢。
我認為還是有的，作為大宗消費品，廠家如果把銷售、售后、服務等全生命周期捏在自己手里，是不是就能夠提升整個流程的用戶體驗呢。
為什么我們都覺特斯拉購買體驗好，無它，唯透明爾。
上網看多少錢就多少錢，顧問介紹產品也僅圍繞產品本身，不存在誘騙式消費
保險什么的你喜歡在哪兒買就在哪兒買。
整個流程透明化、專業化之后，用戶體驗自然就上去了。
要知道我買杯10塊錢的波霸奶茶，都能得到點頭哈腰、無條件退款的服務，憑什么花十幾萬甚至幾十萬買車就得受氣呢？
我能夠理解為什么新勢力扎堆搞自營，就算不自營也是搞加盟制。
為什么盛傳蔚來服務逆天，并不是說蔚來就做的多么優秀，全憑同行襯托罷了，
壓庫給經銷商這種打法，近乎自毀長城。
產品強勢的時候還好說，一旦走了下坡路，抗壓的經銷商為了活下去可是無所不用其極的。
我們為什么痛恨4S店？
因為誰的錢都不是大風刮來的，我想花的明白，買個舒心罷了。
（皆電 宗澤）
簡介：凜冬...啊不，燃油車禁售降至。
